La investigación realizada por SERNAC reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre 2022 y 2023. Con el PVC se buscará que Entel restituya a las y los consumidores la totalidad de los cobros aplicados con los respectivos reajustes e intereses
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) solicitó iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa Entel. El objetivo es que la compañía restituya los cobros que, según el SERNAC, no corresponden, ya que habrían terminado unilateralmente contratos con clientes y abierto nuevos de forma inmediata, modificando las condiciones originales.
Durante este procedimiento, se buscará además que Entel elimine las cláusulas contractuales abusivas que habrían sido utilizadas para justificar modificaciones unilaterales en las condiciones de sus contratos.
La investigación llevada a cabo por el Servicio reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre noviembre de 2022 y enero de 2023:
1.Cláusulas abusivas: Los contratos de servicios móviles y televisión de pago contenían disposiciones que permitían a la empresa realizar cambios unilaterales.
2.Terminación unilateral de contratos: Basándose en dichas cláusulas, Entel habría dado por finalizados contratos vigentes sin la autorización de sus clientes.
3.Celebración automática de nuevos contratos: Inmediatamente, se establecían nuevas condiciones contractuales sin consentimiento expreso, modificando las pactadas previamente.
4.Falta de comunicación adecuada: Los cambios no habrían sido informados de manera clara ni directa, contraviniendo el deber de entregar información veraz y oportuna. Además, se habría interpretado erróneamente el silencio de los consumidores como aceptación tácita, resultando esto contrario a la Ley del Consumidor.
Los hechos ocurrieron entre noviembre de 2022 y enero de 2023, afectando a 3.148.566 clientes de servicios móviles y a 63.554 de tv pago, lo que llevó a más de 7 mil consumidores ingresaran reclamaciones en la plataforma del Servicio Nacional del Consumidor.
De acuerdo con las estimaciones del Servicio, el impacto económico de estas prácticas ascendería a millones de dólares, con compensaciones promedio de aproximadamente $13 mil pesos chilenos por cliente con una línea, y hasta $40 mil pesos para quienes poseen múltiples líneas contratadas.
¿Qué busca SERNAC con este PVC?
A través de este Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), SERNAC buscará que la compañía Entel restituya a las y los consumidores la totalidad de los cobros aplicados, por los contratos de telefonía y televisión de pago, con los respectivos reajustes e intereses, y el costo del reclamo de las personas que acudieron al Servicio por esta situación.
Adicionalmente, el Servicio exigirá a la compañía Entel que eliminé este tipo de cláusulas de sus contratos, junto con anular los nuevos contratos que fueron establecidos sin el consentimiento de los usuarios, de manera que las y los consumidores puedan seguir pagando el monto originalmente pactado.
En caso de no lograr una propuesta adecuada para las y los consumidores que fueron afectados por estas modificaciones contractuales unilaterales, SERNAC podría iniciar otras acciones, no descartando una demanda colectiva, en cuya instancia, además de las restituciones y compensaciones, la empresa arriesga el pago de elevadas multas.